华夏航空机组真情服务化解旅客心中愁云

2018年12月04日 来源:

华夏航空机组真情服务化解旅客心中“愁云”

民航资源2008年3月7日消息:一次细心周到的服务不仅让因航班延误的乘客转怒为喜,还得到乘客大加赞赏,日前,华夏航空公司乘务组在执行航班的过程中,一次往返航班收到了乘客的三封表扬信。

决不能让孩子难受

2008年2月23日,乘务组王智勇、刘文、秦晴执行G52649/50贵阳——合肥——大连航班。由于受到天气的影响,航班延误了几个小时,进场以后,乘务组担心旅客由于延误会出现情绪不好,主动联系地面工作人员,询问旅客在机场等候期间的情况以及用餐情况。

为此,乘务长根据地面反馈的情况向乘务组提出了要求:在服务的过程必须对旅客提出的问题耐心解释;遇到情绪激动的旅客要换位思考,耐心倾听旅客的抱怨和不满,并及时的安抚旅客;尽量满足旅客的合理要求。

飞机驶出跑道向大连方向飞去,起飞后不久,乘务员寻舱时,发现一个小朋友的表情很不舒服,头一直顶着前排座椅靠背,旁边他的妈妈一直在为他拍着后背。乘务员蹲下来向孩子的母亲了解情况,在得知小朋友因为晕机而感觉到不适时,乘务员为小朋友送上了温水、湿毛巾,帮他放下的座椅靠背,轻轻的为他盖上毛毯,调节好通风孔,并叮嘱孩子母亲将随时提供帮助。

飞机到达合肥后,机长多方面考虑后决定过站旅客不下飞机。当所有到达合肥的旅客下机后,乘务长让一个乘务员在前舱负责配餐;另一名乘务员将刚才晕机的小朋友带到排靠出口的座位透下气,跟他聊天,讲解一些小常识。终于,在上客前小朋友又恢复了天真可爱活泼的天性。

飞机到达大连后,下机的时候乘务组收到了2位旅客的表扬信,表扬信是那个小朋友旁边的旅客写的。旅客递给乘务组表扬信的时候说:“你们真的很辛苦,谢谢你们!”简简单单的一句话让整个乘务组倍感欣慰。

细心加耐心感动“上帝”

从大连起飞后,机长与贵阳机场联系后通知乘务组,由于贵阳气温不断下降,同时有冻雨,跑道开始结冰,机场即将关闭,飞机无法继续飞回贵阳,要在合肥过夜,等到第二天机场开放后才能飞回。

当乘务长广播通知到达贵阳的旅客我们将在合肥过夜后,旅客有些激动,担心晚上的安排,通过乘务员的耐心解释旅客才有所平静,到达合肥后,乘务长主动跟地面人员交接,询问旅客的住宿问题,以及合肥本场旅客的安排。一直到第二天中午,贵阳机场才重新开放,旅客上机前,乘务长再次跟地面确认头天晚上所有旅客的安排情况以及目前旅客的情况,并跟地面调整了餐食的配备。

旅客登机后,乘务组把致歉加在了迎客时的欢迎词里,同时在起飞后再一次让旅客致歉,对于个别情绪特别激动的旅客,乘务长亲自前去耐心的倾听旅客的抱怨并且为旅客提出的问题一一解答。在服务的过程中,乘务员耐心周到,尽量的满足每个旅客的需要。

虽然乘务组很累,但是看到开始一个个愁眉苦脸的旅客渐渐露出笑容的时候,觉得所有的辛苦都是值得的。

飞机到达贵阳时,广播器里再次传出了乘务组的致歉。这时一个旅客走过来,递给乘务长一张纸,笑了笑说:“辛苦了!”

(供稿单位:华夏航空有限公司)0荐闻榜(

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